Zdajšnji občutki med državljani so tudi posledica pomanjkljivega kriznega komuniciranja in razumevanja nujnega komuniciranja kot instrumenta med pristojnimi, poudarjajo sogovorniki.

“Problem v Sloveniji je, da že 30 let, odkar imamo državo, nismo veliko storili za razvoj sistema javnega komuniciranja in v okviru tega kriznega komuniciranja. Sistemi niso pripravljeni, tudi ljudi ni dovolj in niso usposobljeni za tako delovanje. To krizo preživljamo kot veliko improvizacijo,“ opaža Dejan Verčič s katedre za tržno komuniciranje in odnose z javnostmi na fakulteti za družbene vede. Verčič nizu vlad, ki smo jih imeli doslej, očita, da niso organizirano vzgajale komunikatorjev kot politično nepristranskih državnih uslužbencev, ki bi lahko na tem področju gradili kariero, ampak so tovrstne položaje kratek čas zasedali predvsem kadri, ki prihajajo skupaj z ministri in z njimi tudi odhajajo. “V tem trenutku imamo na vodilnih komunikacijskih položajih obramboslovce in nekomunikologe. In temu primeren je tudi govor.“

Smo res družba, ki za to, da sodeluje, potrebuje ukaz avtoritete?

Vsaka država ima na voljo tri ključne instrumente, s katerimi lahko vpliva na to, kako se ljudje vedejo, razlaga. “Na eni strani ima silo, se pravi palico, na drugi pa različne vrste spodbud, se pravi korenček, in ker Slovenci zgodovinsko nimamo izkušnje z vladanjem, si očitno predstavljamo, da država obstaja na premisi med korenčkom in palico. V resnici pa večina družb oziroma tako rekoč vse države na koncu dneva stojijo in padejo s komuniciranjem.“

Darja Zaviršek s Fakultete za socialno delo v Ljubljani ob tem opozarja tudi na naslovnike, torej tiste, na katere se obračajo krizni komunikatorji. "Opažam, da ljudje v Sloveniji radi rečejo, da se bodo po določenih ukrepih ravnali in jih spoštovali, ko nam jih bodo izrecno naložili. Smo zelo tradicionalna, paternalistična družba, ki potrebuje avtoriteto. Zelo težko razmišljamo solidarnostno, kaj lahko storim zase in za drugega." Zaščitnih ukrepov po njenem mnenju ne izvajamo zato, ker lahko z njimi pomagamo sebi in drugemu, pač pa se v Sloveniji še vedno ohranja predstava, da se jih bomo držali šele po tem, “ko nam bo nekdo grozil in očital, kako slabi smo“.

Komuniciranje brez podcenjevanja

Ob politikih, ki so na področju spopadanja z epidemijo glavni komunikatorji, so v prvih komunikacijskih vrstah zdravstveni strokovnjaki, “ki so dobri zdravniki, ampak zato še niso tudi dobri komunikatorji“, poudarja Verčič. “Niso se pripravljali za kaj takega. In kot rečeno, nihče ni pripravil celotnega sistema. Kot lahko vidimo, pri nas razglasitev epidemije pomeni sprožanje sistema, ki temelji na civilni zaščiti, in tudi ta nima pripravljenih ljudi, sistemov in sredstev kriznega komuniciranja. Eno je, da si pripravljen leteti in gasiti, nekaj drugega pa, da znaš ljudi pomiriti.“

Svojo izkušnjo je delila tudi Sergeja Javornik, ki v občini Šmarje pri Jelšah, v kateri je novi koronavirus med prvim valom zahteval največji davek, skrbi za krizno komuniciranje. "O vsem, kar je bilo treba sporočiti občanom, smo se v štabu civilne zaščite pogovorili, večkrat prebrali sporočila, razpravljali o tem, ali jih sami res razumemo, in razmišljali na glas, kako jih bodo razumeli ljudje." Dvaindvajset let dela v novinarstvu ji je, poudarja, zelo pomagalo pri iskanju pravega pristopa h kriznemu komuniciranju. "Tega smo se lotili z občutkom za delo z ljudmi in empatijo. Delali smo strokovno in odgovorno ter premišljeno in spoštljivo do vseh. Brez podcenjevanja. To, kar poveš, zapišeš, kakšno fotografijo ali grafiko objaviš ‒ vsako sporočilo ne glede na to, na katerem mediju ga objaviš, pove veliko o tebi, pove, kakšen je tvoj odnos do ljudi, kako iskren si v sporočanju. In če nisi, ljudje to takoj prepoznajo, zaslutijo in ne sodelujejo s tabo, kot si želiš."

Nimamo sistema za boj proti dezinformacijam

Leta 2017 je Svetovna zdravstvena organizacija slovenski vladi predala evalvacijsko poročilo, v katerem je ocenila ustreznost slovenskega zdravstvenega sistema glede na mednarodne standarde. Poročilo med drugim ugotavlja, da imamo dobro zdravstvo, a je krizno komuniciranje ena izmed njegovih šibkih plati. “Opozorili so, da bomo imeli hude težave, če bo v Sloveniji izbruhnila epidemija. Posebej so poudarili, da nimamo vzpostavljenih sistemov za boj proti dezinformacijam.“ Verčič ob tem opozarja, da je v Sloveniji v aktualnih razmerah težava dezinformacij in laži, ki javno krožijo, razmeroma velika, vendar “se s tem nihče ne spopada dovolj resno razen nekaj zdravnikov, ki so se oglasili na etični pogon. Javne osebnosti, še posebno iz sveta estrade, še naprej mirno javno trosijo neumnosti, ki v tem trenutku ogrožajo življenja ljudi".

Komuniciranje nujna psihološka komponenta pri gradnji zaupanja

Krizno komuniciranje v zadnjih letih pridobiva pomen, ne le zaradi občutka, da so krize vse pogostejše (od naravnih nesreč do finančnih in gospodarskih kriz, terorizma itn. …), temveč tudi zaradi zmanjševanja zaupanja v vse vrste avtoritet. Da je komuniciranje nujna psihološka sestavina pri graditvi zaupanja in sodelovalnega odnosa, je pojasnila tudi klinična psihologinja Špela Hvalec iz Psihiatrične bolnišnice Idrija. “Večkrat slišimo očitke vodilnim, da je njihovo komuniciranje preveč vzvišeno, karajoče in grajajoče. To vzbuja v ljudeh neprijetne občutke.“ Omenila je tudi vsebinsko plat komuniciranja: “Osebe, ki jih imamo za avtoritete, predstavniki stroke in oblasti, ne podajajo usklajenih informacij, tudi njihova dejanja si nasprotujejo. To stvar še bolj zaplete, nastane zmeda, krepi se negotovost.“ Kritična je bila tudi do vse pogostejšega poročanja o mogočih slabih izidih, ki po njenem mnenju ni konstruktivno. “Sočuten odnos, ki spodbudi empatijo javnosti, je podlaga za doseganje solidarnosti. Pri kriznem komuniciranju gre tudi za potrebo po vzpostavitvi partnerskega odnosa, s tem se krepi občutek odgovornosti, možnosti soodločanja.“ Namesto dvostranskega komunikacijskega procesa, ki temelji na jasnosti, preprostosti, usklajenosti, predanosti in dostopnosti govorcev, imamo v Sloveniji monologe. “Pogosto je še medijem odvzeta pravica do postavljanja vprašanj, kaj šele, da bi bil splošni javnosti omogočen dialog.“

Kot pozitiven primer dobrega komuniciranja je navedla primer novozelandske premierke Jacinde Ardern. S tem se strinja tudi Dejan Verčič: “Premierka je diplomirala na univerzi Waikato, ki je eno izmed svetovnih središč za študij odnosov z javnostmi. Je nekakšna političarka prihodnosti, ki prihaja s področja komuniciranja. Večina evropskih držav je prepustila komuniciranje politikom in ti so pač bolj ali manj uspešni.“ Pregledal je sosednje države: “Italija je zelo nesrečen primer in iz različnih razlogov ji ni uspelo postaviti na noge spodobnega komunikacijskega sistema. V Avstriji predsednik vlade drži stvari v svojih rokah, toda z mešanim uspehom, kot lahko vidimo po številkah. Hrvaška je v prvi fazi delovala zelo uspešno, v drugi fazi pa je precej razglašena.“

Slabše je krizno komuniciranje, več je dezinformacij in teorij zarot

Pomanjkljivo krizno komuniciranje ponuja tudi prostor za razrast dezinformacij. Ustvarja se vtis nepredvidljivosti, iz dneva v dan se pojavljajo nove okoliščine, pravi klinična psihologinja Špela Hvalec. “Negotovost pa je nekaj, kar ljudje zelo težko prenašamo, povzroča nam stres. V aktualni situaciji se nam kar naprej odpirajo nova vprašanja, na katera odgovorov ne dobimo tako zlahka, naši možgani pa si jih želijo, saj bi prinesli nekaj olajšanja. Stalno iščemo informacije, to nas utruja, nam zmanjšuje sposobnost trezne presoje in kritičnega razmišljanja, krepijo pa se čustva." Komunikacija vodilnih tega ne pomaga razrešiti, nadaljuje. “Nejasna je, prepletena z dvojnimi sporočili, na drugi strani pa imamo lažne informacije, ki so preproste, jasno podane in so ljudem všeč. Ob naši manjši treznosti hitro dopolnijo informacijske luknje.“

Špela Hvalec je ob tem omenila tudi nagnjenost človeka, da bolj verjame tistim informacijam, ki se bolje skladajo z njegovimi prepričanji in pogledom na svet. Filozof Tomaž Grušovnik pojasni, da temu rečemo tudi hotena pristranost. “Vsaka teorija zarote predpostavlja, da obstaja resnica, da nekdo to resnico ustvarja, da vodi svet, da ni naključij in je vse pod nadzorom.“ Ljudje po njegovih besedah radi verjamejo teorijam zarote, ker jim svet predstavljajo kot razumljivega, obvladljivega in nadzorovanega, pa ni zmeraj tako. “Radi verjamemo v urejen svet, domnevamo, da obstajajo odgovori na vprašanja. A v človekovem bivanju je negotovost, ena izmed temeljnih potez našega obstoja je naključnost, s katero se, ko gre za nas, težko soočimo. Ne glede na to, kaj storiš, te lahko vedno doleti kaj slabega. To želimo nevtralizirati, tudi s teorijami zarote, po katerih je svet obvladljiv.“